摘要 目的 通过分析门诊患者的投诉内容，了解医疗服务缺陷，提出改进措施以提高患者对医院医疗服务满意度。 方法 以某院 2014 年门诊患者的医疗投诉资料 496 件为研究对象，对投诉事件的内容构成进行归类并以描述性统计分析。 结果 在投诉内容的构成中，患者投诉最多的前三位是医务人员的服务态度占 36.1%，门诊环境流程不便占 16.5%，医务人员操作不规范占 14.5%，还有缺乏以患者为中心的服务理念，沟通不到位等，是患者投诉的主要原因。 结论 医院应充分认识加强医院投诉管理工作的重要性，运用 PDCA 循环管理，不断优化门诊流程，流畅就诊服务链，提升医务人员的沟通服务意识，将医院内部管理不断向科学化、精细化目标迈进。
地址：北京市朝阳区白家庄路8号 邮编：100020
电话：010-85231071 传真：010-65916817
http://www.zgba.org.cn E-mail:-mrzazhi@chmra.org
京ICP备12048132号-1 京公网安备11010502027063