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门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进 [中文引用][英文引用]

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出版年·卷·期(页码):2016·17·第2期(13-15)
DOI: 1
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摘要 目的 通过分析门诊患者的投诉内容,了解医疗服务缺陷,提出改进措施以提高患者对医院医疗服务满意度。 方法 以某院 2014 年门诊患者的医疗投诉资料 496 件为研究对象,对投诉事件的内容构成进行归类并以描述性统计分析。 结果 在投诉内容的构成中,患者投诉最多的前三位是医务人员的服务态度占 36.1%,门诊环境流程不便占 16.5%,医务人员操作不规范占 14.5%,还有缺乏以患者为中心的服务理念,沟通不到位等,是患者投诉的主要原因。 结论 医院应充分认识加强医院投诉管理工作的重要性,运用 PDCA 循环管理,不断优化门诊流程,流畅就诊服务链,提升医务人员的沟通服务意识,将医院内部管理不断向科学化、精细化目标迈进。

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中文著录格式: 李,艾,杨雪菲,侯秀玉,张香娟,盖媛媛,王,凯,王,娜,张,静.门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进.《中国病案》杂志社,2016,17(2):13-15.
英文著录格式: ..No Title Settings,2016,17(2):13-15.

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